Juan Oliva

Cuando me llaman a revisar un Callcenter y me encuentro con «N» problemas que no pueden solucionar, y sentir el el descontento de los jefes de campañas, administradores y gerentes, normalmente siempre le tiran toda la culpa al servidor o a la solución que se implementó, cuando la realidad de las cosas es otra.

Los Callcenter por una evidente estrategia de ahorros de costos, realizan las llamadas a través de internet (como ellos lo llaman) es decir haciendo uso proveedores de voz sobre IP.

Sin embargo, en su afán de «ahorrar costos» tienden a tomar malas decisiones, por estar mal asesorados, gente con mucha experiencia en servicios de datos, pero no en voz, o por que simplemente la administración y/o gerencia escoge lo mas barato, o la suma de los dos factores.

Ante ello, no hacen mas que ganarse tremendos dolores de cabeza, cuando entran en producción y encontrarse con problemas como llamadas entrecortadas, llamadas que se cortan, volumen bajo, llamadas que no conectan, y como consecuencia las campañas no tienen los resultados esperados , el  resultado:  NO HAY NEGOCIO.

A continuación les voy a presentar, algunos de los errores típicos y que no les recomiendo que cometan en un callcenter:

1.- Codecs
Tener una troncal sip con el proveedor voip y no usar codecs g729 licenciados o lo que es peor usar los famosos g729 libres/desarrollo y pensar que con eso es suficiente.

2.- Seguridad
Pensar que implementando un firewall de perímetro, vas a evitar que te «hackeen» el servidor, sin tener en cuenta que un firewall, no te garantiza nada, en términos de seguridad, si no conoces bien lo que has implementado,  y peor aun, desconocer que el efecto colateral de esto, que la VoiP es altamente sensible a este tipo de equipos, un buen script de iptables, configuraciones adicionales de lado de asterisk y algún software adicional como fail2ban, puede suplantar tranquilamente estos equipos.

3.- Enlaces de internet
Usar enlaces de internet inalámbricos o simétricos pero de baja calidad, y que ni siquiera ofrecen medidores de trafico, es decir estas ciego de cara a internet y no puedes ver el consumo de ancho de banda real, si ya se… puedes implementar tu propio medidor, pero valga las verdades, lo mas certero es tener el medidor del lado del proveedor que te da acceso a internet.

4.- Proveedores voip
Usar proveedores/revendedores de trafico de voz, que no cuentan con buenas rutas y calidad de voz, problemas como el volumen bajo en las llamadas, o inclusive llamadas que no pueden conectar, son producto de esto.

5.- Virtualización
Virtualizar Asterisk/ELastix/vicidial etc,etc., aquí puedo causar un poco de polémica, pero en mi experiencia, lo mejor es trabajar con hardware físico, si quieres virtualizar, hazlo con todo lo que es servicios de datos, pero no de voz, sobre todo cuando vas a pasar mucho trafico de llamadas por maquina virtual.

6.- Desconocimiento de la plataforma que implementas
Si bien es cierto, hoy instalar Asterisk, Elastix, vicidial, goautodial,etc,etc. es bastante sencillo o menos difícil como lo quieran ver, el trabajo no queda ahí,  no conocer a profundidad la plataforma sobre la cual implementas, es preocupante, el error común, es preocuparse mucho por la estructura de red (switch,router,firewall) y olvidarse de lo mas importante, y como consecuencia, pierden toda la potencia que tiene Linux/Asterisk para personalizarlo, adecuarlo, asegurarlo, y dejarlo a 1,000 por hora.

Bueno estos son algunas cosas que quería compartirles,  espero les sirva.