Los Callcenters y sus dolores de cabeza

callcenter

Cuando me llaman a revisar un Callcenter y me encuentro con “N” problemas que no pueden solucionar, y sentir el el descontento de los jefes de campañas, administradores y gerentes, normalmente siempre le tiran toda la culpa al servidor o a la solución que se implementó, cuando la realidad de las cosas es otra.

Los Callcenter por una evidente estrategia de ahorros de costos, realizan las llamadas a través de internet (como ellos lo llaman) es decir haciendo uso proveedores de voz sobre IP.

Sin embargo, en su afán de “ahorrar costos” tienden a tomar malas decisiones, por estar mal asesorados, gente con mucha experiencia en servicios de datos, pero no en voz, o por que simplemente la administración y/o gerencia escoge lo mas barato, o la suma de los dos factores.

Ante ello, no hacen mas que ganarse tremendos dolores de cabeza, cuando entran en producción y encontrarse con problemas como llamadas entrecortadas, llamadas que se cortan, volumen bajo, llamadas que no conectan, y como consecuencia las campañas no tienen los resultados esperados , el  resultado:  NO HAY NEGOCIO.

A continuación les voy a presentar, algunos de los errores típicos y que no les recomiendo que cometan en un callcenter:

1.- Codecs
Tener una troncal sip con el proveedor voip y no usar codecs g729 licenciados o lo que es peor usar los famosos g729 libres/desarrollo y pensar que con eso es suficiente.

2.- Seguridad
Pensar que implementando un firewall de perímetro, vas a evitar que te “hackeen” el servidor, sin tener en cuenta que un firewall, no te garantiza nada, en términos de seguridad, si no conoces bien lo que has implementado,  y peor aun, desconocer que el efecto colateral de esto, que la VoiP es altamente sensible a este tipo de equipos, un buen script de iptables, configuraciones adicionales de lado de asterisk y algún software adicional como fail2ban, puede suplantar tranquilamente estos equipos.

3.- Enlaces de internet
Usar enlaces de internet inalámbricos o simétricos pero de baja calidad, y que ni siquiera ofrecen medidores de trafico, es decir estas ciego de cara a internet y no puedes ver el consumo de ancho de banda real, si ya se… puedes implementar tu propio medidor, pero valga las verdades, lo mas certero es tener el medidor del lado del proveedor que te da acceso a internet.

4.- Proveedores voip
Usar proveedores/revendedores de trafico de voz, que no cuentan con buenas rutas y calidad de voz, problemas como el volumen bajo en las llamadas, o inclusive llamadas que no pueden conectar, son producto de esto.

5.- Virtualización
Virtualizar Asterisk/ELastix/vicidial etc,etc., aquí puedo causar un poco de polémica, pero en mi experiencia, lo mejor es trabajar con hardware físico, si quieres virtualizar, hazlo con todo lo que es servicios de datos, pero no de voz, sobre todo cuando vas a pasar mucho trafico de llamadas por maquina virtual.

6.- Desconocimiento de la plataforma que implementas
Si bien es cierto, hoy instalar Asterisk, Elastix, vicidial, goautodial,etc,etc. es bastante sencillo o menos difícil como lo quieran ver, el trabajo no queda ahí,  no conocer a profundidad la plataforma sobre la cual implementas, es preocupante, el error común, es preocuparse mucho por la estructura de red (switch,router,firewall) y olvidarse de lo mas importante, y como consecuencia, pierden toda la potencia que tiene Linux/Asterisk para personalizarlo, adecuarlo, asegurarlo, y dejarlo a 1,000 por hora.

Bueno estos son algunas cosas que quería compartirles,  espero les sirva.

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Acerca de jroliva

Juan Oliva, es un consultor de seguridad informática y telefonía IP con 10 años de experiencia en el campo . Muy involucrado en proyectos de pruebas de penetración , análisis y explotación vulnerabilidades, pruebas de ingeniería social, seguridad física, revisión de código, entre otras tareas de seguridad informática. Así mismo, desarrolla proyectos de implementación y mantenimiento de VoIP, basadas en Asterisk y Elastix, proyectos de callcenter, soluciones en la nube y hosted PBX, Aseguramiento de plataformas Linux, Windows. Ha estado trabajando para una variedad de empresas en donde ha desarrollado proyectos para el estado peruano, así como para entidades privadas, nacionales y del extranjero, cuenta con certificaciones vigentes en Ethical hacking, Linux y telefonía IP. Es instructor de cursos de Ethical Hacking y certificaciónes como Linux Professional Institute y Elastix, donde ha tenido oportunidad de realizar capacitaciones en el Perú, así como en el extranjero. Es investigador de vulnerabilidades, y creador de contenidos, que son publicados en su blog personal jroliva.wordpress.com el cual mantiene desde hace mas de 6 años.

19 pensamientos en “Los Callcenters y sus dolores de cabeza

  1. Muy buena data Juan. Nosotros administramos 2 servidores de asterisk basados en Elastix y Goautodial y por afán a ahorrar (como bien aclaras) tenemos los mismos problemas que detallas en un par de items tuyos. Ahora el tema es cambiar la forma de pensar de la gerencia, eso es muy difícil. Soy de Buenos Aires (Argentina)

    PD: Estaría bueno algunos tutos para aclarar mas la situación para gente novata como yo 😉

  2. Con respecto a lo que tu dices, creo que es necesario agregar lo siguiente:

    Seguridad

    – Deshabilitar todos los servicios innecesarios que corran en los servidores.
    – Usar firewall de proposito general y poner tus servidores en una DMZ.
    – Usar “Firewall de aplicacion” como fail2ban para servicios como sip, ssh y http

    Enlace a internet

    – Redundancia
    – Monitoreo (SNMP) sobre los equipo que dan el servicio tanto de trafico como de variables internas(CPU, memoria, etc) ya que estas te pueden ayudar a detectar un problema actual o futuro.

    Virtualizacion y Hardware

    Aqui pasa por un tema de dimensionamiento de la carga esperada, claro que es mejor hardware dedicado, pero la virtualizacion puede ayudar mucho a tener alta disponibilidad y/o balanceo de carga. Tampoco nunca olvidar tener control con sobre las variables de tus salas de datos tanto ha nivel de energia o como de climatizacion.

    Desconocimiento

    Ademas de tu propio conocimiento siempre es bueno tener un soporte superior, o sea contratar soporte con un integrador bueno o directo con Digium o PaloSanto.

    Eso

  3. Juan, excelente artículo, recrea una dura realidad y mucho de esto como usted bien lo dice por puro y físico “Desconocimiento de la plataforma que implementas”.

    Como lo dice Red Harlow, sería excelente tener de su parte un análisis a profundidad sobre estos puntos.

  4. Hola

    La verdad que este medio siempre va quedar muy corto, lo que si es muy necesario es capacitarse, leer mucho, pero sobre todo conversar y compartir experiencias (buenas y malas) con gente que hace lo mismo que uno, eso enriquece mucho.

    Saludos y gracias por leer el blog.

    Juan

  5. Hola , dos cosas sencillas por las que solo se debe usar logs g729 free solo para testing y esto es basado en mi experiencia personal:

    – No comprime igual que el licenciado
    – Es inestable cuando se usa con mas de 2 o 3 canales simultáneos, hacia arriba puede causar cortes inesperados.

    Saludos

  6. Hola Pedro

    Todo depende de la carga que valla a tener y el tipo de servidor , en mi experiencia, un servidor quadcore , tendria que ir bastante bien con unos 100 agentes.

    Saludos

  7. Hola,
    simplemente diré que tenemos unos 10 servidores virtualizados en una buena maquina, el trafico en algunos casos es mucho y en otros es poco, pero no mas de 10 llamadas simultaneas por pbx y funciona maravillosamente hace 1 año.

  8. Hola

    Tengo un problema con vicidial me esta enviando un recuadro que dice

    ” YOUR SESSION HAS BEEN PAUSED”

    me podrían decir como lo soluciono

    Gracias

  9. Hola Armando

    De primera mano, el mensaje esta bastante claro , te dice que la sesión está pausada, en la misma consola de agente existe un botón de pausa, eso debería ayudarte, sin embargo vicidial es un software muy complejo, así que si eso no te ayuda, debería analizar mejor el problema.

    Espero te sirva
    Saludos
    Juan Oliva

  10. Te recomiendo meterte por debajo de la aplicacion web, tienes hacer un debug a nivel de asterisk , fíjate en los estados de los meetme , los cuales trabaja vicidial, a mi nunca me ha pasado , pero es lo que yo haría.

    Saludos
    Juan Oliva

  11. Hola Juan, una consulta… Estoy haciendo unas pruebas aqui en el laboratorio de la empresa tratando de enlazar un Elastix con una NEC SV8100, tengo el problema de “Todas las lineas estan ocupadas”, he estado investigando y veo a muchos les pasa por tema de codecs. Podrias ayudarme ya que no logro darle solucion :_(. Ah y estoy en una pequeña red interna, nada de salida a internet. Gracias.

  12. Muy buenas tardes!

    Antes que nada debo de agradecer tan valiosa información…! Pues se puede ver a simple vista que los errores acometer por la mayoría son casi siempre los mismos.

    Tendré muy en cuenta este post, y hablaré de el con mis allegados! Gracias!

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