Bueno el nombre esta muy rimbombante , pero esta guía , los tratara de llevar paso a paso , a realizar una configuración exitosa, del modulo de callcenter, para llamadas salientes(llamador progresivo), de la genial solucion PBX ¨ELASTIX¨ (basada en asterisk), existen ciertas partes donde hay que modificar directamente en el dialplan , así que si ya saben asterisk puro , les va ser sencillo , de la contrario tengan mucho cuidado.
Consideraciones previas
– Esta guía asume que tiene un sistema Elastix 1.5 con el modulo de CallCenter 1.4.1 cargado correctamente.
– Para las llamadas salientes utilizaremos una trocal sip con una cuenta justvoip (betamax ) configurada para llamadas salientes a Perú(ajustable a cualquier pais)
Resumen de lo que se tiene que hacer:
1.- Crear troncal
2.- Crear ruta de salida
3.- Configurar extenciones
4.- Crear Cola
5.- Crear agentes
6.- Crear Formularios
7.- Configurar modulo de callcenter
8.- Crear Campanas
9.- Ingresar al Agent Console
10.- Tópicos Importantes
11.- Observaciones
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1.- CREAR TRONCAL
a) Ir a la pestaña ¨PBX¨ y luego al menú izquierdo llamado ¨Troncales¨ como se muestra en la figura
b) Hacer click en la opción ¨Add Sip Trunk¨
c) Configurar datos de cuenta voip
Como mencione esta es la configuración de una cuenta con justvoip , pero ustedes pueden configurar la que quieran, los datos básicos con :
Outbound Dial Prefix : 0051
Trunk name : Justvoip
PEER Details
type=peer
host=sip.justvoip.com
dtmfmode=inband
disallow=all
allow=gsm&g729
canreinvite=no
fromdomain=stun.justvoip.com
secret=tupassword
username=tuusuario
fromuser=tuusuario
Los demás datos dejarlos en blanco , tendría que quedar algo así:
2.- CREAR RUTA DE SALIDA
a) Ir a la pestaña ¨PBX¨ y luego al menú izquierdo llamado ¨Rutas salientes¨ , en la parte derecha como se muestra en la figura , tenemos creada una ruta por defecto , ¨0 9_outside¨ , a la cual ingresamos haciendo click.
Una vez adentro de la ruta , cambiamos la troncal de salida , por nuestra troncal Justvoip , quedaría de la siguiente forma:
3.- CREAR EXTENCIONES
a) Ir a la pestaña ¨PBX¨ y luego al menú izquierdo llamado ¨Extenciones¨ , Luego tendríamos que elegir en la opcion Device ¨Generic Sip Device¨ y finalmente daremos click en ¨Submit¨
b) Procederemos a crear una extencion básica con los siguientes datos
User extencion : 1001
Display Name : 1001
Secret : 1001
Quedaria de la siguiente forma :
Guardamos y aplicamos los cambios.
4.- CREAR COLA DE SALIDA
a) Ir a la pestaña ¨PBX¨ y luego al menú izquierdo llamado ¨Colas¨ , procederemos a crear una cola con los siguientes datos:
Queue number : 1234
Queue Name : COLAOUTPUT
Static Agents: A1001,0
maxcallers: 23
ringstrategy : lastrecent
agenttimeout : 15
retry : 5
Quedaría de la siguiente forma :
Guardamos y aplicamos los cambios.
5.- CREAR AGENTES
a) Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Agents¨ , procederemos a hacer click en el botón ¨Nuevo Agente¨ ,procederemos a crear un agente con los siguientes datos:
Numero : 1001
nombre : A1OO1
contrasena: 1001
Quedaria de la siguiente forma :
6.- CREAR FORMULARIOS
a) Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Formularios¨ , procederemos a hacer click en el botón ¨Nuevo Nuevo Formulario¨ ,procederemos a crear un formulario básico de recolección de datos , :
Nombre del campo : Nombre cliente
Tipo : Type text
Orden : 1
Nombre del campo :Direccion del cliente
Tipo : Type text
Orden : 2
Nombre del campo : Producto interesado
Tipo : Type text
Orden : 3
El diseño , quedaría de la siguiente forma en modo de diseño ,Luego daremos click en el boton ¨Aplicar cambios¨
En modo de visualización seria de esta forma:
7.- CONFIGURAR EL MODULO DE CALLCENTER
Antes de crear las campanas , tenemos que hacer algunos ajustes en el modulo , tanto en la interfase web , como en los archivo de configuración de asterisk.
a)Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Configuración¨ ,procederemos a configurar el formulario con los siguientes datos:
Login de asterisk :phpconfig
password de asterisk : php[onfig
password de asterisk(confirmation) : php[onfig
Activar debug de marcador : marcar para activar
Quedaría de la siguiente forma :
Luego haremos click en el botón ¨Guardar¨ , asi mismo en Estado del Dialer : hacer click en el botón ¨Iniciar¨ , para activar el servicio del marcador progresivo.
b) ahora tenemos que configurar la cola llamante que usaremos para las campanas , esto se realiza dentro de los archivos de configuración de asterisk , en el archivo ¨extensions_custom.conf¨ dentro de la carpeta /etc/asterisk , de nuestro servidor elastix
Ingresamos al shell de nuestro servidor elastix , y con nuestro editor de texto favorito , en mi caso VI editamos el archivo de la siguiente forma:
[root@elastix~] vi /etc/asterisk/extensions_custom.conf
Vamos a encontrar esto :
[from-internal-custom]
exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ; extensions can dial 1234
exten => 1234,2,Hangup()
exten => h,1,Hangup()
include => agentlogin
include => conferences
include => calendar-event
include => weather-wakeup
Tendremos que cambiarlo , y debería quedar así
[from-internal-custom]
;exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ; extensions can dial 1234
exten => 1234,1,Queue(1234) : siendo 1234 el nombre de la cola saliente
exten => 1234,2,Hangup()
exten => h,1,Hangup()
include => agentlogin
include => conferences
include => calendar-event
include => weather-wakeup
Guardamos y salimos del archivo , Lo que hemos echo es comentar la linea donde hace un playback del archivo demo-congrats , por la linea donde ingresa a la cola llamada 1234 , previamente creada en el paso 4.
El conexto ¨from-internal-custom¨ , es el contexto que se activa un el marcador progresivo ha lanzado una llamada y esta ha sido contestada , entonces procede a pasar la llamada a la cola , donde un agente (loqueado al agent console ) contestara la llamada.
8.- CREAR CAMPANA
a) Preparar nuestro archivo de teléfonos , el marcador progresivo necesita un archivo de llamadas en formato cvs , por ejemplo vamos a usar un archivo llamado ¨base-prueba.csv¨ con el siguiente contenido
,Nombre,Dirección
14832730,»Cliente1″,»Rimac»
14832730,»cliente2″,»Callao»
En este caso estamos usando el prefijo 1+numero , ya que en la troncal jusvoip , se encuentra el prefijo ¨0051¨
b) Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Llamadas salientes¨ , procederemos a hacer click en el botón ¨Crear nueva campana¨ ,procederemos a crear una campana básica :
Nombre : CP1
Range Date : 16/04/2009 Start 16/04/2009 End
Schedule per Day : 01:00 Start time 23:00 End Time
Formulario : FORMULARIO1 (previamente creador en el paso 6)
Troncal : SIP/JUSVOIP (Sacamos todas las llamadas por nuestra cuenta voip)
Intentos : 2 (numero de intentos que elastix intentara que un determinado numero le responda )
Cola : 1234 COLAOUTPUT (Cola de agentes previamente creada)
Archivo de llamas : cargar el archivo(nuestro archivo de llamadas en formato cvs )
Script : Bienvenido al la campana de prueba (un pequeno dialogo el cual deseamos que los agentes digan cuando hablan con un cliente)
Quedaría de la siguiente forma :
Luego haremos clic en el botón ¨Guardar¨ y tendremos nuestra campana como activa
9.- INGRESAR AL AGENT CONSOLE
a) Un vez que tenemos creada nuestra campana activa , tenemos que configurar nuestro telefono ip o softphone con la extencion 1001 , en este caso voip a configurar el softphone zoiper , seria asi:
Y nos registramos como anexo 1001.
b) Ingresamos a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Agent Console¨ , con solo siguientes datos:
Numero de Agente : 1001
Extencion : 1001
De la siguiente forma :
Luego pulsamos el boton ¨Ingresar¨ , en ese momento nuestro anexo 1001 (en mi caso un sofphone) comenzara a timbrar , y nos pediracon un mensaje en ingles , que ingresemos nuestra contraseña de agente seguido de la tecla # , digitamos ¨1001#¨ , para este caso y nos permitirá ingresar a la consola del agente, tendría que ver esto :
Luego de algunos segundos , en cuanto el marcador progresivo detecte que una llamada ha sido establecida debería enlazarnos con esa llamada cambiando el estado de la consola del agente de la siguiente forma :
Luego de haber conversado haber terminado la conversacion con el cliente tendriamos que hacer click en el boton ¨Colgar¨ para que se libere el agente y nos enlace con la siguiente llamada.
10.- TOPICOS IMPORTANTES
a) Verficar el servicio del dialer desde la consola de elastix
#service elastixdialer status
b) Monitorear el estado del llamador progresivo y la secuencia de llamadas
#tail -f /opt/elastix/dialer/dialerd.log
c) Antes de inicial con todo el proceso setear la hora correcta , según sea el caso.
11.-OBSERVACIONES
a) NO SOPORTA CAMPANAS SIMULTANEAS ??? , hasta donde he podido ver , solo es posible realizar 1 campana a la vez , por tener seteada la cola en el contexto.
Actualización 08/04/2011 : Bueno a la fecha como todos saben las camapañas están en función a la cola de llamadas.
b) DONDE ESTA LA INFORMACION DE LOS FORMULARIOS ???? , hasta ahora no he podido indagar donde se guarda la información que se ingresa en los formularios.
Ojala ustedes me puedan apoyar en esto y otras observaciones y aportaciones , que puedan encontrar.
Juan Oliva 